Falar mal dos serviços de TV a cabo é chover no molhado, todo mundo sabe, mas já tendo sido prestador de serviços da Net, me sinto ainda mais ridicularizado por saber que o tratamento no sentido inverso, onde MEUS erros não poderiam servir de desculpa para um prejuízo do cliente, é bem diferente do que eu recebo como assinante Net.
No caso de um assinante que quer simplesmente fazer um upgrade da sua assinatura (e pagar mais por isso), a história de desenrola de forma um pouco menos simples, e com toda certeza, muito menos clara:
Dia 1:
Após três ligações de aproximadamente 15 minutos cada (ao celular), consegui que algum atendende da NET finalmente ENTENDESSE o que eu estava querendo contratar: um ponto de TV digital. Aquele, com menuzinhos, com muitos canais, aquele que a gente paga mais caro, aquele do aparelhinho prateado que aparece no comercial.
Aproveitei a oportunidade dessa quarta ligação para perguntar, já sabendo a resposta, se por acaso eu não teria direito a um ponto adicional. Já que eu perguntei, foram obrigados a dizer que sim. Great.
A data da instalação? Só dali a uma semana, numa faixa de horário que poderia variar das 12h às 18h(!). Como bom assalariado que sou, marquei no sábado, dia que só é considerado dia útil dependendo da utilidade que você dá a ele.
Dia 2 (uma semana depois):
Preparado para abdicar de algumas horas do meu final de semana em prol de alguns seriados e filmes a mais nos próximos meses, me mantive enclausurado. Das 11h às 19h (percebam, duas horas de tolerância pra eles) estaria alerta, pedindo comida de caixinha, recusando convites para sair, perdendo uma das poucas oportunidades que eu tenho de aproveitar a vida fora do trabalho.
Por volta das 17h30, uma ligação no meu Net Fone. Era uma atendente me informando, sem justificativa que valesse a pena me contar, que a equipe de instalação atrasaria um pouco. Só poderiam vir depois das 19h. Quis saber se estava tudo bem pra mim e para o condomínio. Para o condomínio, ok. Quanto a mim, que mais eu poderia fazer. Ficaria esperando por mais algumas horas, e foi o que eu fiz. Mas não sem antes pedir que a atendente me garantisse que a instalação de forma alguma seria reagendada para outra data. E foi o que ela fez. E me disse também que entrariam em contato quando a equipe de instalação chegasse na minha região.
Às 19h40 nenhum sinal de TV digital na minha sala, nem no meu quarto, nem dos instaladores nas redondezas. Achei melhor ligar para saber o que havia acontecido. E para minha surpresa, veja só, fui informado que a equipe de instalação havia estado na minha casa às 18h50 mas que, veja só, não havia ninguém em casa.
Dia 2, explosão 1:
Ninguém melhor do que eu para ter certeza de que eu estive em casa desde às 11h, sim. Até meu banho eu tomei antes disso para não correr o risco de perder a performance dos instaladores. Até arrastar os móveis eu arrastei. E tirei o pó lá de trás, para não atacar a rinite do funcionário da Net. Isso só para ilustrar e tentar criar, para quem lê a história, o cenário exato da minha indignação.
Resumindo, disse para a atendente que a instalação iria acontecer naquele dia de qualquer maneira, que se o instalador achou que não havia ninguém em casa, tentasse me contatar num dos dois números de telefone que deixei disponíveis, que ele tratasse de voltar pra cá onde eu estava esperando, que eu não teria outra data disponível na minha agenda para passar dentro de casa, que era um absurdo, um desrespeito e tudo mais. E ela me garantiu que meu problema seria resolvido dali a uma hora.
Como a essa altura eu já não acredito em nada dito pela Net (principalmente algo não escrito), perguntei três vezes o que significava para a atendente ter meu problema resolvido: “Quer dizer que dentro de uma hora o instalador vai voltar aqui?” Sim. “Quer dizer que não é uma ligação que eu vou receber, mas que a equipe virá fazer a instalação nesse prazo?” Sim senhor. “Quer dizer que eu vou ter meu ponto instalado ainda hoje, é isso?” Sim senhor (já em tom de indignação). “Então ótimo.” Corta para a mensagem final gravada. Nada de “a Net agradece sua ligação”. Ninguém ali agradeceu minha ligação não, viu. Eram 20h. Protocolo anotado.
20h40. Não sei por que, mas eu não estava seguro de que alguém apareceria à minha porta sorridente trazendo um receptor Net Digital prateado nas mãos. Liguei novamente. Novamente fui chamado pelo meu nome, pois os moderníssimos equipamentos da Net identificam meu número de telefone e eu nem preciso dizer meu código de assinante. Apesar de supostamente eles manterem toda minha ficha atualizada lá, expliquei ponto a ponto toda a história até aqui. E que estava ligando pra ter algum status de como estava minha situação, já que minha campainha ainda não havia tocado. Foi aí que “Rafael” me informa que a minha instalação estava com DATA EM ABERTO.
Dia 2, explosão 2:
Nesse ponto eu já não estava mais tão desacostumado do meu tom de voz transtornado. Rafael havia me explicado que na última chamada a atendente não chegou a registrar nenhuma nova DATA para minha instalação. E eu expliquei para Rafael que não haveria nenhuma outra data que não fosse aquele mesmo dia, pois eu simplesmente não teria disponibilidade de perder mais um dia todo, sabendo que no final ainda corria o risco de entrar no loop infinito das ligações para perguntar cadê o instalador.
Também tentei entender com Rafael como pode ser tão difícil resolver algo tão simples quanto me entregar o que eu estou tentando comprar. E, embora ele tenha se mostrado muito disposto a reagendar minha instalação para uma semana adiante, era impossível pra mim compreender como um problema causado PELA NET poderia resultar numa penalização para mim, o CLIENTE. Aproveitei para sugerir que, se os instaladores trabalham até as 23h, o mais correto seria que encaixassem minha instalação como uma operação de emergência, um novo horário para que corrigissem sua falha anterior. Ele deixou escapar que para isso acontecer, só se ele levasse meu caso até seu supervisor. Great.
Muitos e muitos minutos de burburinho no fone (era uma supervisora, deu pra ouvir), e finalmente Rafael me disse que conseguiria um encaixe para o dia seguinte entre 14h e 18h.
Se o problema estava resolvido? Não saberíamos até o dia seguinte. Segundo Rafael, o pedido de encaixe ainda poderia ser negado nas próximas TRÊS horas. Façam as contas.
Dia 3:
Acordei e acabo de ligar para a Net. A solicitação do encaixe NÃO FOI ATENDIDA. E também só fiquei sabendo porque liguei para lá.
Acabo de solicitar o cancelamento de toda minha assinatura. Obviamente o departamento de cancelamentos não funciona hoje e vai entrar em contato comigo.
FIM.
No caso de um assinante que quer simplesmente fazer um upgrade da sua assinatura (e pagar mais por isso), a história de desenrola de forma um pouco menos simples, e com toda certeza, muito menos clara:
Dia 1:
Após três ligações de aproximadamente 15 minutos cada (ao celular), consegui que algum atendende da NET finalmente ENTENDESSE o que eu estava querendo contratar: um ponto de TV digital. Aquele, com menuzinhos, com muitos canais, aquele que a gente paga mais caro, aquele do aparelhinho prateado que aparece no comercial.
Aproveitei a oportunidade dessa quarta ligação para perguntar, já sabendo a resposta, se por acaso eu não teria direito a um ponto adicional. Já que eu perguntei, foram obrigados a dizer que sim. Great.
A data da instalação? Só dali a uma semana, numa faixa de horário que poderia variar das 12h às 18h(!). Como bom assalariado que sou, marquei no sábado, dia que só é considerado dia útil dependendo da utilidade que você dá a ele.
Dia 2 (uma semana depois):
Preparado para abdicar de algumas horas do meu final de semana em prol de alguns seriados e filmes a mais nos próximos meses, me mantive enclausurado. Das 11h às 19h (percebam, duas horas de tolerância pra eles) estaria alerta, pedindo comida de caixinha, recusando convites para sair, perdendo uma das poucas oportunidades que eu tenho de aproveitar a vida fora do trabalho.
Por volta das 17h30, uma ligação no meu Net Fone. Era uma atendente me informando, sem justificativa que valesse a pena me contar, que a equipe de instalação atrasaria um pouco. Só poderiam vir depois das 19h. Quis saber se estava tudo bem pra mim e para o condomínio. Para o condomínio, ok. Quanto a mim, que mais eu poderia fazer. Ficaria esperando por mais algumas horas, e foi o que eu fiz. Mas não sem antes pedir que a atendente me garantisse que a instalação de forma alguma seria reagendada para outra data. E foi o que ela fez. E me disse também que entrariam em contato quando a equipe de instalação chegasse na minha região.
Às 19h40 nenhum sinal de TV digital na minha sala, nem no meu quarto, nem dos instaladores nas redondezas. Achei melhor ligar para saber o que havia acontecido. E para minha surpresa, veja só, fui informado que a equipe de instalação havia estado na minha casa às 18h50 mas que, veja só, não havia ninguém em casa.
Dia 2, explosão 1:
Ninguém melhor do que eu para ter certeza de que eu estive em casa desde às 11h, sim. Até meu banho eu tomei antes disso para não correr o risco de perder a performance dos instaladores. Até arrastar os móveis eu arrastei. E tirei o pó lá de trás, para não atacar a rinite do funcionário da Net. Isso só para ilustrar e tentar criar, para quem lê a história, o cenário exato da minha indignação.
Resumindo, disse para a atendente que a instalação iria acontecer naquele dia de qualquer maneira, que se o instalador achou que não havia ninguém em casa, tentasse me contatar num dos dois números de telefone que deixei disponíveis, que ele tratasse de voltar pra cá onde eu estava esperando, que eu não teria outra data disponível na minha agenda para passar dentro de casa, que era um absurdo, um desrespeito e tudo mais. E ela me garantiu que meu problema seria resolvido dali a uma hora.
Como a essa altura eu já não acredito em nada dito pela Net (principalmente algo não escrito), perguntei três vezes o que significava para a atendente ter meu problema resolvido: “Quer dizer que dentro de uma hora o instalador vai voltar aqui?” Sim. “Quer dizer que não é uma ligação que eu vou receber, mas que a equipe virá fazer a instalação nesse prazo?” Sim senhor. “Quer dizer que eu vou ter meu ponto instalado ainda hoje, é isso?” Sim senhor (já em tom de indignação). “Então ótimo.” Corta para a mensagem final gravada. Nada de “a Net agradece sua ligação”. Ninguém ali agradeceu minha ligação não, viu. Eram 20h. Protocolo anotado.
20h40. Não sei por que, mas eu não estava seguro de que alguém apareceria à minha porta sorridente trazendo um receptor Net Digital prateado nas mãos. Liguei novamente. Novamente fui chamado pelo meu nome, pois os moderníssimos equipamentos da Net identificam meu número de telefone e eu nem preciso dizer meu código de assinante. Apesar de supostamente eles manterem toda minha ficha atualizada lá, expliquei ponto a ponto toda a história até aqui. E que estava ligando pra ter algum status de como estava minha situação, já que minha campainha ainda não havia tocado. Foi aí que “Rafael” me informa que a minha instalação estava com DATA EM ABERTO.
Dia 2, explosão 2:
Nesse ponto eu já não estava mais tão desacostumado do meu tom de voz transtornado. Rafael havia me explicado que na última chamada a atendente não chegou a registrar nenhuma nova DATA para minha instalação. E eu expliquei para Rafael que não haveria nenhuma outra data que não fosse aquele mesmo dia, pois eu simplesmente não teria disponibilidade de perder mais um dia todo, sabendo que no final ainda corria o risco de entrar no loop infinito das ligações para perguntar cadê o instalador.
Também tentei entender com Rafael como pode ser tão difícil resolver algo tão simples quanto me entregar o que eu estou tentando comprar. E, embora ele tenha se mostrado muito disposto a reagendar minha instalação para uma semana adiante, era impossível pra mim compreender como um problema causado PELA NET poderia resultar numa penalização para mim, o CLIENTE. Aproveitei para sugerir que, se os instaladores trabalham até as 23h, o mais correto seria que encaixassem minha instalação como uma operação de emergência, um novo horário para que corrigissem sua falha anterior. Ele deixou escapar que para isso acontecer, só se ele levasse meu caso até seu supervisor. Great.
Muitos e muitos minutos de burburinho no fone (era uma supervisora, deu pra ouvir), e finalmente Rafael me disse que conseguiria um encaixe para o dia seguinte entre 14h e 18h.
Se o problema estava resolvido? Não saberíamos até o dia seguinte. Segundo Rafael, o pedido de encaixe ainda poderia ser negado nas próximas TRÊS horas. Façam as contas.
Dia 3:
Acordei e acabo de ligar para a Net. A solicitação do encaixe NÃO FOI ATENDIDA. E também só fiquei sabendo porque liguei para lá.
Acabo de solicitar o cancelamento de toda minha assinatura. Obviamente o departamento de cancelamentos não funciona hoje e vai entrar em contato comigo.
FIM.
Posfácio:
Sim, é uma história longa e chata de se ler, e não poderia ser diferente. Se esse relato fosse algo divertido e rápido, seria algo do tipo: Dia 1. Eu ligo pra Net e peço uma instalação e eles entendem o que eu quero. Dia 2. Eles instalam, eu pago, fico feliz e não me sinto um completo imbecil.
De qualquer forma já informei que se o cancelamento não for feito por técnicos, eu mesmo me encarrego de arrancar o cabeamento, por mais que eles estejam pouco se lixando para o que eu faça ou deixe de fazer.
Telefone da central de relacionamento NET: 10621
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